ИИ-администратор для записи клиентов: где он ломается и как это проверить до покупки

Вы покупаете четыре части, соединённые между собой:

• 1. Канал. Телефон (звонок переводится с вашего основного номера), Max, Telegram, Авито или чат на сайте.
• 2. Модель. Языковая модель ведёт разговор и понимает, чего хочет человек.
• 3. Ваша система записи. YClients, Dikidi, медицинская программа или своя база. Робот должен записывать туда же, куда записывает администратор. Иначе появится второе расписание, о котором администратор не знает.
• 4. Правило передачи человеку. Когда робот должен замолчать и позвать администратора.

На демонстрации обычно видны первые две части: приятный голос и бойкие ответы. Третья умещается в одну фразу: «интеграция есть». Четвёртую на демонстрации увидеть трудно: она срабатывает, только когда разговор идёт не по плану. Что в ней ломается и как это звучит в разговоре — в разделе 05.

Типичная жалоба на таких роботов: «он всё время переспрашивает». Клиент спрашивает про конкретную услугу, а робот задаёт встречный вопрос. После второго такого вопроса человек может просто положить трубку.

Это можно измерить. В проекте для интернет-магазина снаряжения я вслепую сравнил свой чат с платным виджетом по подписке на 49 вопросах. Счёт — 34 : 12, ещё три ничьи. Главная разница — в готовности отвечать: на 21 вопрос из 49 виджет ответил встречным вопросом, мой чат — ни разу. Полезность — 4,14 и 2,96, полнота — 3,98 и 2,90. Ответы оценивала модель-судья по одной шкале, не зная, где чей. Поэтому важен разрыв между числами: сами по себе они говорят мало.

Оговорюсь: замер сделан в интернет-магазине, в салонах я этого не измерял. Механика поломки та же: узкая тема и вопрос, на который в вашей базе есть точный ответ. Разбор целиком: ИИ-консультант на сайте магазина.

Сначала о том, сколько это займёт времени. Короткий вариант занимает полчаса. Возьмите 15 вопросов из переписки за последнюю неделю и задайте их обоим сервисам, которые вы сравниваете. Сложите ответы в таблицу и уберите пометки, где чей. Этого хватит, чтобы заметить, кто из них уходит от ответа. Полная сетка на 49 вопросов, о которой ниже, — это 2–3 дня работы. Её обычно делают, прежде чем платить за год вперёд.

С полной проверкой справятся ваши сотрудники. Порядок такой:

• · Соберите полторы-две сотни настоящих обращений: переписку администратора, вопросы с Авито, записи звонков. В том сравнении их было 174.
• · Отберите из них около пятидесяти по сетке 7 типов клиента × 7 этапов — от «первый раз о вас слышу» до «уже выбрал, уточняю гарантию». Сетка не даст набрать полсотни одинаковых «сколько стоит».
• · Задайте каждый вопрос обоим сервисам, сложите ответы в таблицу и уберите пометки, где чей. Оценивать должен человек, который не знает, откуда какой ответ. Иначе вы оцениваете свои ожидания от бренда.

И предупреждение: одной модели-судьи для проверки мало. В том же проекте она пропускала провалы там, где они важнее всего, и принимала ответ, если он звучал связно. Поэтому свой чат я теперь проверяю по эталону: для каждого вопроса заранее записано, какие факты обязаны быть в ответе.

В простой настройке услуги, мастеров и цены один раз вписывают в инструкцию роботу при запуске. Потом Катя уходит в декрет, окрашивание начинает занимать три часа, на маникюр открывают второй кабинет. А робот говорит то, что ему написали в марте.

Надёжная схема такая: в начале каждого звонка робот забирает из системы записи список услуг, мастеров, длительностей и кабинетов. Тогда у него всегда свежие данные: он берёт их из того же YClients, где работает администратор.

И второе: сценариев нужно много. В моей схеме для салона их 14: новая запись, перенос, отмена, вопрос о цене, выбор мастера и другие. Проверить это на демонстрации просто: попросите записать вас к конкретному мастеру, но не раньше вечера четверга. Настройка с одним сценарием на этом ломается. Подробности — в схеме голосового робота с записью в YClients.

Это та самая четвёртая часть. Робот должен уметь вовремя остановиться. В моей схеме для этого два признака: качество распознавания речи и уверенность модели в том, что она поняла запрос. Уверенность — оценка от 0 до 1: 1 значит «поняла точно», 0 — «не поняла вообще». Если оценка ниже 0,7 или два уточнения подряд ничего не дали, разговор уходит живому администратору днём или в очередь на обратный звонок ночью. Порог настраивается в первые две недели после запуска по записям разговоров.

Зачем всё это: в премиальном сегменте клиент ходит к вам годами, и один неудачный разговор с роботом может его отпугнуть. Поэтому робот, который не уверен в ответе, передаёт разговор человеку.

Там, где ошибка опасна, поверх модели нужны жёсткие правила. В схеме для стоматологии так работают тревожные признаки: температура выше 38 °C с отёком, невозможность открыть рот, свежая травма зуба. Они сразу дают высший приоритет, и модель это решение изменить не может.

Самая обидная. В проекте для интернет-магазина задача звучала просто: на пропущенный звонок отправить SMS с настоящим сроком отгрузки. Оказалось, что даты отгрузки в заказе нет нигде: я проверил и отбросил четыре источника. Обещанный срок был записан только в названии тарифа доставки. Там покупатель его видел и на него соглашался.

Что обещать клиенту, пришлось решать ещё до кода. В итоге ответ строится лесенкой. Дата в будущем — называем её. Дата прошла — не повторяем её и пишем, что уточняем. Срока нет — пишем о заказе без обещаний. Клиент не найден — нейтральный ответ и очередь на человека. Правило о просроченной дате проверено на выгрузке больше 11 тыс. заказов. Полный разбор: пропущенные звонки и SMS с настоящим сроком.

Примерьте это на себя. Хотите напоминание за день с именем мастера? Проверьте, что в карточке записи есть и мастер, и телефон и что все телефоны записаны в одном формате. Сначала данные, потом код.

Разговор — половина дела. Вторая половина — действия в вашей системе: найти свободное время, записать, перенести, отменить, открыть карточку клиента с историей визитов. Робот выполняет их сам, в нужном порядке, и проверяет, нет ли накладок.

Важно и то, что клиент получает после записи: подтверждение со ссылкой на обычную карточку записи. Он открывает её, видит мастера, время и адрес и сам может перенести или отменить визит, как если бы его записал администратор. Это снимает главный страх: «Меня правда записали или я поговорил с автоответчиком?»

У меня это две услуги: круглосуточная онлайн-запись клиентов от 90 000 ₽ (голос и чат в одном сценарии) и голосовой робот для входящих звонков от 150 000 ₽, если нужен именно телефон. Запуск занимает 4–6 недель, цены — на отдельной странице.

Каждый разговор с роботом — это как минимум имя и телефон клиента, а в клинике ещё и сведения о здоровье. Отвечаете за них вы.

Рабочая схема такая. Персональные данные лежат в базе на сервере в России. В модель уходят только сведения, по которым человека не узнать: возрастная группа, пол, симптомы. Какой разговор к кому относится, записано в той же базе в России. Согласие на обработку данных робот спрашивает до начала разговора, и оно сохраняется в журнале. Телефоны и адреса почты вычищаются из текста до записи в журнал разговоров.

Для медицины это отдельный разговор, и вести его лучше до подписания договора. Как это устроено у меня — в схеме голосового робота для стоматологии с учётом 152-ФЗ. Что закон считает персональными данными в переписке с ботом, когда замена имени на номер ничего не защищает и как проверить это у себя за двадцать минут — в статье о персональных данных и нейросетях.

Вот пять случаев, когда я сам отговариваю от покупки:

• · Мало обращений. Общего порога по числу заявок нет: он у каждого свой и зависит от того, сколько приносит одна запись. Возьмите выгрузку из телефонии за месяц, посчитайте, сколько обращений вы теряете и сколько стоит одна запись, и сопоставьте с расходами: от 90 000 ₽ на запуск плюс сопровождение. Если администратор успевает ответить всем, покупать нечего, и я так и скажу.
• · Записи нет в системе. Если расписание живёт в тетради или в переписке, роботу некуда записывать. Сначала система записи, потом робот.
• · Личный контакт и есть услуга. Один мастер, постоянные клиенты, запись через личный Telegram владельца. Робот встанет между вами и клиентом, а за это общение вам и платят.
• · Девять звонков из десяти — «сколько стоит». Выложите прайс на сайт и посмотрите, что останется. Возможно, автоматизировать уже нечего.
• · Вы ещё не посчитали потери. Пока непонятно, сколько звонков теряется и о чём они, покупать рано.

О последнем пункте подробнее. В проекте с пропущенными звонками работа началась с выгрузки из телефонии. Оказалось, что пропущенных примерно на две трети больше первой оценки, а у 29% из них уже есть расшифровка голосовой почты: по ней видно, о чём был звонок. Час на выгрузку меняет и задание, и смету.

Возьмите этот список и задайте вопросы кому угодно: продуктовой компании, агентству, мне. Первые три обычно всё и решают.

1. 1. Откуда робот берёт услуги, мастеров и длительности — из системы записи в начале каждого разговора или один раз при настройке?
2. 2. Покажите слепое сравнение с конкурентом. Нет такого — сделаете на моих вопросах?
3. 3. По каким признакам разговор уходит человеку, какой порог стоит сейчас и кто меняет его после запуска?
4. 4. Что происходит ночью, когда передавать некому?
5. 5. Что робот умеет в моей системе: найти окно, записать, перенести, отменить, поднять историю? А чего не умеет?
6. 6. Что клиент получает после записи — слова робота или подтверждение со ссылкой на карточку записи?
7. 7. Где хранятся имена и телефоны моих клиентов, что уходит в модель и где лежит согласие на обработку?
8. 8. Что я увижу, если робот ошибётся: запись разговора, текст, причину передачи человеку?
9. 9. Сколько это стоит в месяц при моём объёме звонков и что будет со счётом, если объём вырастет вдвое?

Если подрядчик уверенно отвечает на все девять, берите — неважно, я это или кто-то другой. Если уже на первых трёх звучит «ну, это настраивается», вы покупаете демонстрацию.

Пилот — от 60 000 ₽ за 1–2 недели: один канал, один сценарий, ваша система записи. Полный запуск — от 90 000 ₽ за онлайн-запись и от 150 000 ₽ за голосового робота на телефоне, срок — 4–6 недель.

Не готовы к пилоту — начните с аудита за 5 000 ₽: посмотрим выгрузку из телефонии, посчитаем, сколько вы теряете, и решим, нужно ли вам это вообще.