Робот для стоматологии понимает, у кого острая боль, и записывает пациента в IDENT
Пациенты звонят и пишут в клинику одно и то же: «болит зуб». Робот задаёт им восемь вопросов, понимает, как скоро нужен врач, и сам записывает пациента в IDENT — программу, в которой клиника ведёт расписание. О самых срочных случаях главврач сразу узнаёт в Max или Telegram.
Главврач отвечает пациентам в 23:40
Возьмём для расчёта частную стоматологию на два кабинета. В 60% обращений пациент жалуется на сильную боль и просит помочь прямо сейчас. Остальные обращения плановые: чистка, осмотр, эстетическое лечение.
Ошибаться здесь дорого. Если пропустить острую боль, человек останется без помощи, и клиника его потеряет. Если принять плановый случай за срочный, он займёт окно, которое нужно пациенту с острой болью.
По фразе «болит зуб» ничего не понять. Так пишет и тот, у кого зуб заныл от холодного, и тот, у кого поднялась температура и опухла щека. Отличить одно от другого трудно и администратору днём, и тому, кто отвечает вечером и в выходные.
Поэтому главврач сам читает каждое сообщение и решает, кого принять. По расчёту на это уходит 18 часов в неделю, и половина из них приходится на вечера и выходные.
Пять шагов от звонка до подтверждённой записи
Пациенты звонят по прежнему номеру клиники. Она включает у своего оператора связи переадресацию, и звонки попадают к роботу.
Звонок принимает Voximplant, речь пациента распознаёт Yandex SpeechKit. Если пациент пишет в Max или Telegram, робот ведёт тот же разговор в переписке
Их задаёт нейросеть YandexGPT по готовому списку
По ответам YandexGPT предлагает, когда записать пациента: сразу, в течение суток или в обычном порядке
Сценарий в n8n подбирает время с учётом срочности и проверяет, не занято ли оно
О самых срочных случаях главврач сразу узнаёт в Max или Telegram. Остальным пациентам приходит SMS с подтверждением записи
Какие вопросы задаёт робот
Робот идёт по готовому списку из восьми вопросов. Он спрашивает, какая боль (острая, тупая или пульсирующая), сколько она длится и куда отдаёт: в челюсть, висок, ухо. Уточняет, есть ли температура и отёк и как зуб реагирует на холодное, горячее и надавливание. Последние вопросы — лечили ли этот зуб раньше и какие лекарства принимает пациент.
Ответы робот записывает по одной форме. По ним определяется срочность, и они же попадают в карточку пациента в IDENT. Решает робот только одно: как скоро пациенту нужно к врачу. Диагноз ставит врач на приёме.
Кого записывают в первую очередь
Самые опасные признаки проверяет набор жёстких правил. Если температура выше 38 °C и есть отёк, пациента сразу записывают как самого срочного. Так же записывают того, кто не может открыть рот или повредил зуб за последние 6 часов. Нейросеть это решение не меняет, поэтому по ошибке отправить такого пациента в общую очередь она не сможет.
Если свободного окна нет
Запись в IDENT делает сценарий в n8n — программе, которая связывает сервисы между собой. Сценарий выбирает кабинет, врача и ближайшее время с учётом срочности. Если для срочного пациента окна нет, главврач получает в Max или Telegram все его ответы. Дальше он решает сам: перенести планового пациента, открыть дополнительное окно или направить человека в дежурную клинику.
Российская платформа связи: принимает звонки, которые клиника переадресует на робота
Распознаёт речь пациента и озвучивает ответы робота
Российская нейросеть: задаёт вопросы и предлагает, как скоро нужен врач. Имени и телефона пациента не получает
Через него робот записывает пациента в нужный кабинет на свободное время
Связывает шаги: срочность, запись в IDENT, сообщение врачу. Работает на сервере в России
База данных на сервере в России. Здесь хранятся данные пациентов и то, какой разговор к кому относится
Где хранятся данные пациентов и что видит нейросеть
Имя, телефон и медицинские сведения пациентов хранятся в базе PostgreSQL на сервере в России. Этого требует закон о персональных данных (152-ФЗ). Площадку клиника может выбрать сама: я работаю с любыми серверами VPS.
Звонки принимает Voximplant. Распознавание речи, нейросеть и голос робота — сервисы Яндекса. Обе компании российские, и на них распространяется 152-ФЗ.
В YandexGPT уходят только возрастная группа, пол и симптомы, например «45–55 лет, мужчина, пульсирующая боль второй день». Имя, телефон и паспортные данные в нейросеть не передаются. Какой разговор к какому пациенту относится, знает только база клиники.
Согласие на запись разговора и обработку данных робот спрашивает в начале звонка. Каждое согласие сохраняется в журнале.
Записи разговоров робот сохраняет на сервере клиники в России. Я выясняю, где и сколько времени Voximplant хранит записи у себя, и настраиваю хранение по требованиям 152-ФЗ. Текст согласия для пациентов согласую с юристом клиники.
Чего ожидать после запуска
Цифры посчитаны для той же клиники на два кабинета. В каждой карточке сначала то, как обычно бывает сейчас, затем цель. Для вашей клиники я пересчитаю всё на аудите по реальному потоку обращений.
столько экстренных окон достаётся тем, кому они действительно нужны
от первого обращения до подтверждённой записи
остаются только срочные случаи и спорные ответы
в неделю, если главврач будет вести приём в освободившиеся часы. Примерно половина из этих 16 часов приходится на рабочее время
Главная цель здесь медицинская. Пациент с острой болью за несколько минут записывается на ближайшее свободное время. Плановый пациент выбирает удобное ему время, и никому не нужно ждать, пока администратор всё уточнит и перезвонит.
Есть и ещё одна польза. В отчёте видно, в какие дни и часы чаще обращаются срочные пациенты и в какие — плановые. По нему главврач решает, когда открывать дополнительные окна для экстренных случаев и когда назначать планёрки и эстетическое лечение.
Сколько времени займёт запуск
от начала работ до запуска. Точный срок зависит от того, насколько сложно подключиться к IDENT
скидка с цен на сайте и расширенная гарантия на 90 дней
за 5 000 ₽: разберу, как клиника сейчас принимает обращения, и пересчитаю цифры для неё
Сколько стоит голосовой робот, смотрите на странице «Цены».
Где ещё пригодится такой робот
Схема везде одна: подробно расспросить, понять, насколько срочно, записать, а срочное сразу передать человеку. Она подходит там, где срочные и плановые обращения приходят вперемешку и ошибка стоит дорого:
- → Многопрофильные клиники — робот по симптомам подсказывает, к какому специалисту записать
- → Ветеринарные клиники — животному плохо прямо сейчас или пора на плановую прививку
- → Сервисные центры — оборудование встало и нужен срочный выезд или пора на плановое обслуживание
- → Юридические консультации — горят сроки или вопрос обычный
- → Техподдержка для бизнеса — «система лежит» и «нужна новая функция» требуют разной скорости ответа
- Готовый список вопросов, по которому робот ведёт разговор, и одна форма для всех ответов
- Жёсткие правила, которые в критичных случаях решают за нейросеть
- Персональные данные хранятся в России, а нейросеть получает только то, что нужно для решения
- О срочном случае ответственный сотрудник сразу узнаёт в Max или Telegram: ему приходит краткий пересказ разговора и кнопки с вариантами действий
Статья в блоге на эту тему: Персональные данные и нейросети: что уходит в модель и как это проверить
Похожие кейсы и готовые решения
Отзывы на Яндекс Картах и в 2ГИС: автосервис просит отзыв у каждого клиента, ИИ помогает отвечать
Через 18 часов после того, как в Альфа-Авто (1С) закрыли заказ-наряд, каждый клиент получает по SMS или в Max…
На пропущенный звонок покупатель получает SMS с настоящим сроком отгрузки
Телефония сообщает о пропущенном звонке, система находит клиента и его заказы в двух магазинах Shopify и…
Свой ИИ-консультант на сайте магазина: 34 : 12 в слепом сравнении
Чат для российского сайта бренда работает на российских языковых моделях, и данные посетителей остаются в…
Начните с аудита за 5 000 ₽: письменный отчёт и расчёт окупаемости
Расскажу, что автоматизировать в первую очередь, когда это окупится и нужен ли вашей задаче ИИ вообще. Иногда он не нужен.
Или просто задайте вопрос. В рабочее время отвечаю в течение 2 часов