Задача
Покупатель звонит с вопросом о товаре, оплате или доставке. Чтобы помочь ему, консультанту нужны текущие данные и понятный порядок действий для каждого вида обращения.
У поддержки уже есть CRM и рабочие процессы. Голосовой канал должен передавать обращение с выбранным способом связи и сохранять различие между консультацией, проверкой заказа и запросом обратного звонка.
Что сделано
- Отдельный инструмент получает текущую цену конкретного товара из разрешённого каталога.
- Поиск заказа требует его номера и совпадения email или телефона; ответ ограничен сведениями, нужными для вопроса о доставке.
- Если в заказе несколько коробок, статусы учитываются раздельно.
- Сценарии уточняют контакт для ответа и передают человеку суть обращения.
- Фразы о доступных действиях и обратном звонке согласованы с тем, что действительно настроено в сценарии.
- Инструменты проверяют авторизацию, входные параметры и границы выдаваемых данных.
Как проверялось
В исходниках есть отдельные тесты для прайса, поиска заказа, передачи контакта и согласованности сценариев. Они проверяют совпадение контакта, доступ к данным, ошибки ввода и поведение при недоступности источника.
Для обновлений фиксируется состав устанавливаемых файлов. После установки проверяются версия сервиса и фактический ответ нужного инструмента. Результат разговора с покупателем проверяется отдельно от такого технического теста.
Результат
Сценарии консультанта связаны с прайсом и системой заказов через отдельные инструменты. Поддержка получает обращение по выбранному каналу, а выдача сведений о заказе ограничена проверкой контакта.
В этом кейсе описана выполненная настройка и разработка интеграций. Число заменённых операторов, рост продаж и полное качество всех реальных звонков не измерялись; эти показатели требуют отдельного наблюдения.